はじめに
アーエデュケーション株式会社（以下当社という）は、当社が提供する留学プログラムを通し、人が、「あー！」と口にする時に感じる「ひらめき、よろこび、おどろき、そして共感、感動、満足...」こんな躍動感あふれる気持ちを、私たちの仕事を通して分かち合える社会を目指しています。
そのためお客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、常にお客様の立場に沿った対応を図ることで、お一人お一人のニーズに合った留学実現のお役に立てるよう努力しております。
一方で、当社のサービスをご利用されるお客さまの一部には、暴行、脅迫、ひどい暴言、妥当性を欠く内容の要求や、社会通念上不相当な言動（限度を超えた理不尽な要求、威圧的な言動等）等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。これらの行為は、当社従業員の尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招くものです。
当社で働く従業員一人ひとりが、心身ともに健やかに、いきいきと明るく前向きに活躍することのできる、安全で働きやすい環境を確保し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、「アーエデュケーション株式会社カスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまからのクレーム・言動、行動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
【該当する行為】
以下は例示でありこれらに限定するものではありません。
- 身体的な攻撃
- 精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、大声、恫喝）や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動、謝罪要求
- 過剰な要求（土下座の要求も含む）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社従業員個人への攻撃や要求
- 当社および当社従業員の信用を毀損させる行為（SNS/インターネット投稿等による誹謗中傷など）
- 当社で働く従業員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開含む）
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のないまたは過剰なサービスの要求、金銭補償の要求、謝罪等の要求
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様のお申し出やご意見等には、お客様に寄り添い対応することに努めますが、カスタマーハラスメントと当社において判断した際は、取引を停止又は中止いたします。合わせて厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、毅然とした対応を行います。
妥当性を欠く内容の要求が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
当社の取り組み
本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
当社で働く従業員への教育・研修の実施
当社で働く従業員のための相談・報告体制の整備
不当・悪質な行為に対しては、組織として対応
適切に対応するために、警察・弁護士等と連携
カスタマーハラスメントから従業員を守り、いきいきと安心して働ける環境を整備することで、多くのお客様により良いサービスが提供できるものと考えております。
法令遵守のもと、適切に取り組んでまいりますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
リンク
厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf